Un imprevisto arriva tramite WhatsApp.
Il cliente invia un’e-mail.
Il trasportatore chiama per segnalare un ritardo.
Nel frattempo, l’ufficio traffico cerca di ricostruire cosa sia realmente successo.
Si tratta di una situazione più comune di quanto si possa pensare.
Con l’aumento del volume delle operazioni cresce anche il numero di persone coinvolte in ogni spedizione: clienti, pianificatori, autisti, trasportatori partner, personale amministrativo e addetti al servizio clienti.
Ognuno utilizza i propri canali di comunicazione.
Il risultato è spesso una grande quantità di informazioni distribuite tra telefonate, e-mail, applicazioni di messaggistica e strumenti indipendenti.
Il problema non è soltanto la quantità di messaggi.
La vera difficoltà consiste nel mantenere il contesto di ogni operazione quando le informazioni sono disperse tra diversi canali.
Per questo motivo sempre più aziende stanno rivedendo il modo in cui gestiscono la comunicazione nei trasporti e cercano soluzioni per centralizzarla all’interno dei propri processi operativi.
Perché la comunicazione diventa più complessa con la crescita delle operazioni
In un’attività di dimensioni ridotte, molti problemi possono essere risolti tramite telefonate o messaggi diretti.
Tuttavia, quando i volumi aumentano, questo modello inizia a mostrare i suoi limiti.
Uno stesso ordine può generare comunicazioni relative a:
- Modifiche degli orari
- Ritardi nelle consegne
- Conferme di carico
- Problemi durante il trasporto
- Richieste di documentazione
- Reclami o richieste successive alla consegna
Ogni interazione genera informazioni importanti per l’operazione.
Se queste informazioni non vengono registrate in modo strutturato, recuperarle successivamente può diventare un’attività lenta e poco efficiente.
Inoltre, le persone cambiano turno, si assentano o più team partecipano alla stessa operazione.
Quando le informazioni dipendono esclusivamente da conversazioni private, la tracciabilità ne risente.
I costi nascosti delle informazioni disperse
Molte aziende considerano normale utilizzare diversi canali di comunicazione nella gestione quotidiana.
Tuttavia, questa situazione genera costi che non sempre sono evidenti.
Tempo dedicato alla ricerca delle informazioni
Una parte significativa del tempo operativo non viene impiegata per risolvere problemi, ma per recuperare conversazioni precedenti.
Cercare e-mail.
Controllare lo storico delle chiamate.
Consultare messaggi.
Chiedere informazioni ai colleghi.
Piccole attività che, moltiplicate per centinaia di operazioni, finiscono per consumare molte ore di lavoro.
Maggiore rischio di errori
Quando le informazioni vengono trasmesse attraverso più canali, aumentano le possibilità di incomprensioni.
Una modifica comunicata telefonicamente potrebbe non raggiungere tutte le persone coinvolte.
Un problema segnalato via WhatsApp potrebbe non essere registrato.
Un aggiornamento inviato per e-mail potrebbe passare inosservato.
Più punti di comunicazione esistono, più diventa difficile mantenere una versione unica e affidabile delle informazioni.
Minore capacità di monitoraggio
La mancanza di centralizzazione rende più difficile anche analizzare ciò che è accaduto.
Diventa complicato rispondere a domande come:
- Quando è stato segnalato il problema?
- Chi lo ha gestito?
- Quale soluzione è stata applicata?
- Quanto tempo è stato necessario per risolverlo?
Senza tracciabilità, migliorare i processi diventa molto più difficile.
Segnali che indicano che la comunicazione è diventata un problema operativo
In molte organizzazioni il problema non si manifesta all’improvviso.
Si sviluppa gradualmente nel tempo.
Alcuni segnali comuni sono:
- I team utilizzano diversi canali per la stessa operazione.
- Le stesse domande vengono ripetute perché le informazioni non sono facilmente accessibili.
- Esistono versioni differenti dello stesso problema.
- Lo storico delle comunicazioni è difficile da reperire.
- I responsabili del traffico dedicano troppo tempo alla ricerca delle informazioni.
- I clienti ricevono risposte diverse a seconda della persona che li assiste.
Quando queste situazioni diventano frequenti, la comunicazione smette di essere un semplice scambio di messaggi e si trasforma in una fonte di inefficienza.
Cosa dovrebbe offrire una comunicazione centralizzata nei trasporti
Centralizzare la comunicazione non significa eliminare i canali esistenti.
Significa garantire che tutte le informazioni rilevanti per l’operazione siano registrate e accessibili da un unico ambiente.
Per raggiungere questo obiettivo, un sistema dovrebbe consentire di:
Mantenere il contesto operativo
Le conversazioni devono essere collegate all’operazione che le ha generate.
In questo modo è molto più semplice comprendere un problema o effettuare verifiche successive.
Condividere le informazioni tra tutti i soggetti coinvolti
Clienti, ufficio traffico, trasportatori e altri partecipanti devono poter accedere alle informazioni che li riguardano senza dipendere da lunghe catene di e-mail o messaggi inoltrati.
Disporre di uno storico facilmente consultabile
Ogni conversazione, notifica o aggiornamento dovrebbe rimanere disponibile per future consultazioni.
Questo favorisce la continuità operativa e riduce la dipendenza dalla memoria individuale delle persone.
Ridurre le interruzioni non necessarie
Quando le informazioni sono organizzate e facilmente accessibili, diminuisce la necessità di effettuare continue telefonate per verificare lo stato di un’operazione.
Come un TMS aiuta a centralizzare la comunicazione
La digitalizzazione dei trasporti ha consentito a molte aziende di integrare la comunicazione direttamente all’interno dei propri strumenti gestionali. Un TMS può diventare il punto centrale in cui convergono tutte le informazioni legate all’operazione.
Inoltre, affinché questa centralizzazione funzioni correttamente, è fondamentale che le informazioni possano fluire tra i diversi sistemi coinvolti nelle attività operative. Per questo motivo le integrazioni stanno assumendo un ruolo sempre più importante nella trasformazione digitale dei trasporti. Comprendere che cos’è un’API nella logistica e perché è fondamentale per collegare un TMS aiuta a capire come strumenti diversi possano condividere informazioni in modo automatico.
In questo modo, le conversazioni non rimangono separate da ordini, percorsi o segnalazioni.
Le informazioni restano collegate al loro contesto operativo e possono essere consultate in qualsiasi momento.
Questa integrazione consente inoltre di:
- Monitorare le segnalazioni in modo più strutturato
- Migliorare il coordinamento tra i reparti
- Aumentare la tracciabilità delle decisioni prese
- Accedere rapidamente allo storico delle comunicazioni
- Ridurre la dipendenza da strumenti esterni
La comunicazione smette di essere un processo parallelo e diventa parte integrante della gestione dei trasporti.
Benefici per ufficio traffico, clienti e trasportatori
Quando la comunicazione è centralizzata, i vantaggi coinvolgono tutti gli attori della catena logistica.
L’ufficio traffico dispone di una visione più completa di ogni operazione.
I clienti ricevono risposte più rapide e coerenti.
I trasportatori possono segnalare problemi o consultare informazioni all’interno dello stesso ambiente operativo.
E l’intera organizzazione ottiene una maggiore visibilità su ciò che sta accadendo in ogni momento.
Non si tratta semplicemente di inviare messaggi.
Si tratta di avere le informazioni giuste, nel momento giusto e collegate al processo che conta davvero.
Conclusione
La complessità delle operazioni di trasporto non dipende soltanto da percorsi, veicoli o ordini.
Dipende anche dal modo in cui le informazioni circolano tra le persone coinvolte in ogni servizio.
Quando la comunicazione è dispersa tra diversi strumenti, aumentano le interruzioni, gli errori e le difficoltà di monitoraggio.
Centralizzare la comunicazione permette di migliorare il coordinamento, ridurre i tempi di gestione e ottenere una visione più chiara di ciò che accade in ogni operazione.
E quanto maggiore è il volume delle attività, tanto più diventa prezioso disporre di un unico luogo in cui trovare tutte le informazioni relative al trasporto.
Responsabile Comunicazione e Marketing presso Hedyla
Ingegnere tecnico multimediale. Lavorando 11 anni nel Dipartimento di Audiovisivi e Comunicazione di una multinazionale. Responsabile del dipartimento di marketing e comunicazione in varie aziende del settore tecnologico.
Progettare strategie digitali. Innovare e aggiungere valore alla comunicazione.