Comunicación con el cliente en entregas e-commerce

La revolución de la venta online ha venido para quedarse y es innegable la creciente demanda que el sector e-commerce está viviendo.

Los clientes cada vez son más exigentes en los plazos de entrega, en saber dónde se encuentra su producto, en los precios de los portes, en las devoluciones. Un retraso en una entrega o el desconocer cuál es el estado de un pedido puede suponer la insatisfacción de un cliente y por lo tanto que éste cambie a un competidor para probar si obtiene un mejor servicio, si el precio es similar o incluso cómo es la experiencia de usuario.

Uno de los grandes desafíos tanto para el e-commerce, como para las empresas de logística y paqueterías es la satisfacción del cliente. Un buen customer experience es determinante en cualquier estrategia de marketing, y directamente relacionado con la comunicación con el cliente.

Y la pregunta a formular es ¿cómo podemos mejorar el servicio al cliente de e-commerce?

Establecer una comunicación interactiva y directa con cada cliente y desde el móvil les permite conocer el estado de sus pedidos en todo momento y en tiempo real. La estrategia a seguir (por las empresas) debe tener como objetivo la omnicanalidad y permitir al cliente contactar con la empresa desde cualquier canal y en todo momento.

Satisfacer las necesidades de los clientes a través de una mejor experiencia es el objetivo del e-commerce y los más grandes apuestan por colocar al cliente en el centro del modelo de negocio.

En Amazon cumplen con los plazos de entrega dentro de una franja horaria. De esta manera, el cliente puede organizarse,  tener previsión de cuándo llegará el producto al destino y así asegurarse de estar en el punto de recogida para poder recibirlo. Amazon también te permite  seguir la progresión de tu pedido en tiempo real a través de un mapa. 

En Zara cuentan con la gestión integrada de inventarios SINT. Esto permite que sus clientes reciban los pedidos tanto desde el inventario de la tienda como del online. La eficacia y rapidez en los plazos de entrega está servida. Zara también ha implantado otros servicios de valor al consumidor, como el same day delivery y el next day delivery. La importancia de la llegada de un producto en la franja horaria pactada es una de las claves para que un consumidor esté satisfecho.

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En los casos de los servicios de comida a domicilio el cliente está más atento a las actualizaciones en tiempo real y en cuánto tiempo llegará el pedido al destino, sobretodo si se trata de comida caliente.

En el caso del grande Uber Eats, se dispone del seguimiento del pedido en tiempo real desde su aplicación móvil. De esta manera se puede comprobar el estado de tu pedido en todo momento.

Con Just Eat, cada vez que haces un pedido te envían un email de confirmación donde visualizar toda la información necesaria, incluso a qué hora exacta ha indicado el restaurante en que recibirás tu pedido. La experiencia de usuario es excelente, además de un uso sencillo también se pueden ver en todo momento las actualizaciones tanto por parte del restaurante como por parte del repartidor.

La carrera ya ha comenzado y estar a la última no sólo en tecnología, sino también en la comunicación con el cliente en tiempo real de los pedidos es el objetivo a alcanzar.