Por qué la logística inversa es clave en el Black Friday

Cada vez es más pronto cuando se empiezan a escuchar ofertas en semanas y hasta en meses de antelación al Black Friday, una fecha clave para las precompras de Navidad. Y eso es porque son cada vez más las grandes empresas del retail que deciden alargar estas fechas de consumo, lanzando ofertas antes del Black Friday y después del Cyber Monday.

Esto se traduce en una cadena de suministro menos presionada ante el cuello de botella que genera un pico de demanda centrado, originalmente, en un sólo día. Sin embargo, hay un elemento clave dentro de las estrategias frente a los picos de demanda: la logística inversa debido a la naturaleza de las compras y a su esperado gran volumen de ventas, del que se espera otra gran cantidad de devoluciones pasadas las fiestas.

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Daños en el packaging

Según este estudio de DS Smith, se estimó en 2021 que los compradores en e-commerce recibirían más de 14 millones de productos dañados y en mal estado y el 64% de los compradores online ya habían afirmado recibir su compra en mala condiciones anteriormente. Esto resulta en un alto volumen de devoluciones de mercancía, especialmente si el precio es superior a 25 euros y en una alta insatisfacción de los consumidores.

Dicho problema puede ser evitado sin mucho misterio aplicando el embalaje adecuado para cada producto o pedido. Ya sea escoger el tamaño de paquete adecuado sin que sea innecesariamente voluminoso, aplicar protectores adecuados para ellos y cerrar correctamente la caja evitando espacios que se puedan abrir. Además de que es necesario evitar el sobreembalaje porque, en ocasiones, resulta ser más contraproducente para la protección del artículo y generan más malgasto de los materiales.

Cabe destacar que el personal debe seguir las instrucciones sobre la manipulación de los paquetes, ya que un manejo rápido pero poco cuidadoso podría causar golpes y deteriorar el artículo. Además de que no todos los productos valen para ser devueltos porque, si resultan ser más elevados los costes de envío que su precio, se decide no proceder a llevar el paquete de vuelta al almacén y, en cambio, se ofrecen alternativas y compensaciones al cliente afectado.

Fallos en la entrega de paquetes

En algunos estados de Estados Unidos como California se ha declarado el Black Friday como un día festivo, mientras que en la mayoría de países es un día laboral. Sin embargo, en el caso de que se alarguen las ofertas días o semanas antes, son más los días que comúnmente los clientes están ausentes de sus domicilios, por lo que supone muchas entregas fallidas que deben de volver al almacén y uno de los grandes retos de la logística inversa en el Black Friday.

Entre las opciones más populares frente a este inconveniente más común de lo pensado es el click & collect, otorgando al consumidor de recoger su pedido cuando pueda. También otra alternativa es entregar las compras en lockers y en puntos de entrega como oficinas de correos, especialmente en el caso de e-commerce sin tiendas físicas o marketplaces. Sea cual sea de estas opciones, evitan directamente la devolución del paquete por parte del repartidor y, por lo tanto, más intentos de reenvío que supone más gastos de transporte.

Devoluciones gratuitas y Bracketing

El bracketing es una tendencia que ha surgido estos últimos años en el que los clientes compran en línea el mismo producto en múltiples colores o tallas para luego quedarse con uno y devolver el resto. Pese a que este comportamiento surgió por parte los gigantes del retail ofreciendo devoluciones gratuitas y comodidad al consumidor, la realidad es que suponen un quebradero de cabeza por los altos costes que supone volver el producto apto para la venta, desde el transporte hasta su reintegración en el stock.

Y épocas como el Black Friday no están exentas de este comportamiento porque, según UNO Logística, las tasas de devolución son de un 24,5% y aumenta entre un 5% y un 10% en las épocas de un gran volumen de ventas.

Para ello, ya se están aplicando soluciones para mitigar el impacto financiero y ambiental que supone un gran volumen de devoluciones. La opción más sencilla y popular entre las grandes empresas del retail es ofrecer la devolución gratuita en la tienda física, aunque otras optan por dejar de lado las devoluciones gratuitas y empezar a cobrarlas acorde a sus propias políticas. Hasta la inteligencia artificial puede ser de ayuda para estudiar los casos y decidir si al final se devuelve el producto o no según su rentabilidad. 

No obstante, hay otras medidas que resultan ser más drásticas por parte del consumidor, por ejemplo, no permitir devoluciones como el caso de pequeños e-commerce que no pueden costear tener el artículo de vuelta. Hasta algunos gigantes del sector como Asos y Amazon han implementado listas negras de consumidores propensos al bracketing para no permitirles los reenvíos gratuitos.

Conclusión

La logística inversa de por sí ya supone un gran reto en cuanto a la gestión de costes, de recursos y hasta de impacto medioambiental. En una época en la que las ofertas y otras estrategias de conversión aumenta una cantidad (cada vez más menguante) de compras impulsivas, también lo harán las devoluciones y, por lo tanto, la gestión de la logística inversa. Por consiguiente, un TMS permitirá una gestión eficaz y visible del transporte, hasta en los momentos más peliagudos como los rechazos y los reenvíos.

En Hedyla entendemos la importancia de ofrecer un servicio óptimo al cliente, al igual que reducir costes, por lo que nuestras soluciones vienen incorporadas con herramientas de comunicación y reporte de incidencias ante cualquier situación que se presente, ya sea un envío fallido o una devolución.